Calificando Hoteles. ¿En quienes se puede confiar?

Entré al internet esta mañana para investigar sistemas que permitan que los usuarios califican a los hoteles en linea  y me sorprendió el numero de artículos que aparecieron hablando acerca de la discrepancia entre como los hoteles son calificados alrededor del mundo.

Para ser honesta, tal vez ’sorprendida’ no es la palabra correcta. Sabia que existia este problema y todos los días veo ejemplos del mismo. Hemos enviado numerosos e-mails a Expedia, Travelocity, Tripadvisor y amigos preguntando porque o como califican nuestros hoteles miembros de HBM y básicamente no hemos recibido una respuesta concreta. Mi conclusión: Nuestros pequeños hoteles (a pesar de ser tan buenos) no generan el volumen de ventas como para merecer la atención de una adecuada evaluación.

Tuvimos un notorio caso hace algunos años cuando uno de nuestros hoteles miembros -El Tamarindo (en aquel entonces operado por Starwood Luxury Collection)— fue reconocido con solo 3 Diamantes por la AAA. Sabemos que la AAA es una institución reconocida y que ayuda a millones de viajeros cada año a seleccionar las propiedades adecuadas, esto es un hecho. Pero en ese particular caso, lo que sucedió es que el criterio de evaluación resultaba obsoleto y poco flexible. Por ejemplo, este reconocido hotel de lujo perdió puntos porque no contaba con televisores dentro de las habitaciones y no maneja llaves para dichas habitaciones—a pesar de tener una seguridad absoluta. El contexto y el tipo de experiencia de viaje no fueron tomados en cuenta y no era posible hacerlo con unos parámetros tan estrictos.

Menciono esto por que a nosotros también nos preguntan constantemente como calificamos nuestros hoteles. La verdad es que es muy difícil establecer criterios estrictos específicos al evaluar un hotel boutique debido a su naturaleza. Queremos que existan diferentes estilos, decoración, experiencias y tipo de servicios. Queremos que permitan descubrir lo mejor de cada destino, de la cultura local yde los  entornos naturales. Queremos personalidad y buen gusto. Queremos confort. Queremos autenticidad. Pero todo esto es interpretado en diferentes maneras y es precisamente el encanto de estos hoteles.

En Hoteles Boutique de México, lo que hicimos fue crear un glosario de palabras clave con sus definiciones que encontraran los viajeros que entran a nuestro sitio. Asignamos 3 palabras clave a cada uno de nuestros hoteles para intentar dar una idea sobre sus atributos generales. Por ejemplo tenemos hoteles que son lujosos, centricos y tienen cocina Gourmet mientras que otros pueden ser rústicos, aislados y casuales. Pueden aun tener diferentes rangos de precios pero todos ofrecen originalidad y calidad.

Hemos tenido el cuidado de también ser muy específicos en nuestras paginas de hoteles e invitamos a los viajeros a visitarlas. Enlistamos amenidades y servicios, hablamos de la decoración, contamos con descripción detallada de las habitaciones, mostramos TODAS las tarifas del año -sin necesidad de que tenga que ingresar fechas de estancia para ver que tarifa le sale- y lo mas importante, ponemos comentarios de huéspedes recientes. Estos, con la autorización de nuestros clientes y en algunos casos usted puede solicitar contactar algún huésped por correo electrónico si quisiera saber mas de su experiencia. Ponemos a la gente en contacto y dejamos que nuestros hoteles, su reputación y las experiencias vividas por huéspedes pasados hablen por si mismos.

¿Esto hace que nuestro sistema de calificaciones sea perfecto? Probablemente no. Pero creo que si hace mas fácil para los viajeros encontrar la propiedad adecuada a sus necesidades y expectativas, así mismo motiva a los hoteles a proveernos con información actualizada de su propiedad. Les hacemos apegarse a sus promesas y al final todos quedan mas felices.