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Actitud
He estado vinculado a la actividad turística y de servicios durante más de 22 años. En este tiempo he visto el surgimiento y desmoronamiento de varios productos, empresas, destinos y servicios. En muchos casos la razones han sido evidentes (falta de una estrategia clara a largo plazo, competencia desleal, ausencia de un business plan, cambio en los elementos internos y externos del mercado, cambio en las tendencias de los segmentos, entre muchas otras) en otros casos, no ha existido una razón clara para sucumbir.
De forma radicalmente opuesta, he visto también destinos, parques temáticos, restaurantes, bares, discotecas y hoteles que pese a la expectativa general de fracaso, son un total y rotundo éxito… Sin importar que tan alejados de “hubs” o de ciudades fuente de negocio estén, o si la conectividad no es apropiada, o si su concepto raya total y frenéticamente mente en lo ridículo o arriesgado. Son casos de éxito de grupos que creyeron en su producto (algunos ejemplos en diferentes décadas son el Club Mediterrané quien desarrollaba hoteles todo incluido en la mitad de la nada, fundadores del concepto “Hotel Destino”, otros ejemplos son: la cadena restaurantera peruana Astrid y Gastón, el parque Xel ha y Xcaret en la Riviera Maya Mexicana, el Bar “La tienda de Pedro” y “Andres Carne de Res” en Bogotá, el mismísimo caso de los hermanos Walter Elias y Roy Oliver Disney, entre muchos otros.
La pregunta sin respuesta que hoy me planteo sólo me lleva a una hipótesis: ACTITUD.
Considero que en esta palabra desde el punto de vista profesional, podemos comprender muchas otras tales como ingenio, creatividad, concepto, imaginación, originalidad, aceptación del reto, filosofía, endomarketing, disciplina, calidad, entre muchas otras más.
La industria turística no es la excepción a las demás industrias, todo producto tiene un ciclo de vida que podemos evaluar bajo los preceptos de psicología y sociología y que es conocido como “Método Correlacional”, graficado en mejor detalle por la “Campana de Gauss”.
SI bien es cierto que en la estrategia empresarial debemos estar al pendiente de la numerología que nos marca la tendencia de nuestra empresa en un corte de tiempo específico, debemos entender que los porcentajes de aumento disminución en la compraventa de nuestro producto o servicio debe estar siempre correlacionada de forma directamente proporcional a la ACTITUD.
La Actitud que como lideres imprimimos en nuestros clientes internos, externos, aliados y proveedores para que sean embajadores de nuestra marca; actitud referencial de crearnos y re-crearnos todos los días con nuevos e innovadores portafolios de servicios; actitud positiva ante el cambio de los gustos y tendencias de nuestros mercados meta, actitud de servicio y de retroalimentarnos de nuestros estados financieros, presupuestos, colaboradores, competencia y clientes. Todo, en un solo conjunto.
Si logramos entender que nuestro producto debe ser original, único y diferente, entonces entenderemos también que no solo el precio es el factor diferencial para aumentar la demanda. No debemos caer en ese interminable ciclo en el cual la guerra del centavo es nuestra única estrategia para aumentar la producción.
Existen diversos elementos que nos pueden funcionar: valores agregados, nuevos ítems en el portafolio de servicios, especiales de temporada, ofertas a largo plazo, meses sin interés, campañas a nichos específicos, en los cuales podemos basar nuestra plataforma sin malbaratar nuestro producto y a la larga el concepto de Marca País.
Durante los últimos años muchos países latinoamericanos hemos basado nuestra estrategia en precio, lo que ha llevado a que nuestros compradores extranjeros sólo nos busquen debido a nuestros precios bajos. Pero si empezamos hoy a vender mejor calidad, mejor servicio, mejor actitud, mejor portafolio, nuestro mercado meta se empezara a fijar en nosotros por COMPETITIVIDAD y no por precio. En esta ecuación existe una menor sensibilidad al precio por que aumentamos el VALOR de nuestro producto en la relación costo-beneficio.
Esto establecerá una política y visión de preservar nuestra empresa en el largo plazo. Si vendemos Calidad + Actitud, no estaremos sujetos a los embates meramente económicos, sino que saldremos en la búsqueda de nichos longevos con repetitividad de compra.
Basemos nuestra diferenciación en riqueza, en arraigo cultural, en originalidad de presentación, seamos gestores de marcas y de productos y evitemos a TODA costa las copias. Creo que ya estuvo bueno después de 100 años de intento que sigamos intentando “tropicalizar” invenciones asiáticas, europeas y norteamericanas, no hace falta, no lo requerimos. Veamos a nuestro alrededor y entendamos que nuestra demanda tiene hoy mil opciones, y no siempre su decisión de compra será por la más barata, será por la MEJOR y esto implica originalidad, calidad y servicio postventa.
Atendamos a cada uno de nuestros clientes como si fuera el ÚNICO ya que si no lo hacemos nosotros, la competencia si lo hará.
Miguel Andres Hernandez
HOTELES BOUTIQUE DE MEXICO
