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    Entrevista con Sylvie Laitre – Revista Gerencia de Hoteles (Octubre, 2009)

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    2009
    19
    Oct

    Asesoría para cautivar al huésped del éxito de un hotel boutique 

    por: Duván Chaverra A 

     

    Los hoteles boutique se caracterizan por ser lugares pequeños, con una decoración temática, y muy cómodos para aquellos visitantes que viajan para concretar negocios o que buscan tener una experiencia mucho más íntima. 
    Este mercado siempre ha buscado abrirse paso frente a los gigantes hoteles convencionales de 100 ó 200 habitaciones, los cuales siempre han cautivado al huésped por la cantidad de opciones que ofrecen para hacer más cómoda y divertida su visita. 
    Pero en México la industria de los hoteles boutique continúa creciendo, cada día se construyen más de estos pequeños y reconfortantes espacios, todo por ofrecer una propuesta diferente y que genere recordación. Sin embargo, y al pensar en todo lo anterior, surgió una pregunta que durante este artículo pretendemos aclarar: ¿Qué debe hacer esta industria para mantener su participación dentro del mercado, incrementarla y llegar a ser más competitiva? Para solucionar esta y otras inquietudes invitamos a Sylvie Laître, directora de Hoteles Boutique de México (HBM), compañía que agremia a los hoteleros del país centroamericano y que los asesora por medio de pautas y estrategias de marketing. 
    Para comenzar, vale la pena que nuestros lectores conozcan un poco más lo que es Hoteles Boutique México: “Nuestra propuesta conjuga reconocimiento, branding, un concepto de calidad cualificable y cuantificable, apoyo comercial (mercadotécnico y de relaciones públicas) y un servicio completo de reservaciones (por medio de un sistema en línea ‘booking engine’, los GDS, correo electrónico o vía telefónica) sumado a un seguimiento de cada uno de nuestros huéspedes con nuestro servicio de concierge”, explicó la ejecutiva. 
    Hoteles Boutique México es una compañía que tiene diez años en el mercado, y que después de haber analizado la escasa capacidad que tiene un hotel de esta clase  para pagar altos ejecutivos, reconoció la necesidad de suplir departamentos como el de marketing, relaciones públicas, entre otros, los cuales un establecimiento como éste no podría pagar, ni mucho menos ubicar dentro de la propiedad. 
    “Bajo el supuesto de que una propiedad chica contara con todas las posiciones mencionadas, el simple hecho de formar parte de un grupo de hoteles de categoría similar lo hace más interesante y atractivo para el cliente final y para los medios de comunicación. Otra ventaja inmediata es que al no estar enfocados en un solo hotel en particular (como un departamento de ventas de una propiedad convencional), podemos tener una visión micro y macro de la expectativas del mercado”, explicó Laître. 
    Nuestra invitada, también destacó que ha tenido la oportunidad de conocer muchos hoteles, lo cual considera que le permite tener más pautas para desempeñar su labor, además afirma que ser una extranjera (nació en Canadá) que ha vivido mucho tiempo en territorio mexicano le ha ayudado en su proceso: “Esto facilita mucho mi relación con los medios de comunicación, las agencias y los viajeros extranjeros”. 

     

    Los hoteles boutique se caracterizan por ser lugares pequeños, con una decoración temática, y muy cómodos para aquellos visitantes que viajan para concretar negocios o que buscan tener una experiencia mucho más íntima. 

    Este mercado siempre ha buscado abrirse paso frente a los gigantes hoteles convencionales de 100 ó 200 habitaciones, los cuales siempre han cautivado al huésped por la cantidad de opciones que ofrecen para hacer más cómoda y divertida su visita. 

    Pero en México la industria de los hoteles boutique continúa creciendo, cada día se construyen más de estos pequeños y reconfortantes espacios, todo por ofrecer una propuesta diferente y que genere recordación. Sin embargo, y al pensar en todo lo anterior, surgió una pregunta que durante este artículo pretendemos aclarar: ¿Qué debe hacer esta industria para mantener su participación dentro del mercado, incrementarla y llegar a ser más competitiva? Para solucionar esta y otras inquietudes invitamos a Sylvie Laître, directora de Hoteles Boutique de México (HBM), compañía que agremia a los hoteleros del país centroamericano y que los asesora por medio de pautas y estrategias de marketing. 

    Para comenzar, vale la pena que nuestros lectores conozcan un poco más lo que es Hoteles Boutique México: “Nuestra propuesta conjuga reconocimiento, branding, un concepto de calidad cualificable y cuantificable, apoyo comercial (mercadotécnico y de relaciones públicas) y un servicio completo de reservaciones (por medio de un sistema en línea ‘booking engine’, los GDS, correo electrónico o vía telefónica) sumado a un seguimiento de cada uno de nuestros huéspedes con nuestro servicio de concierge”, explicó la ejecutiva. 

    Hoteles Boutique México es una compañía que tiene diez años en el mercado, y que después de haber analizado la escasa capacidad que tiene un hotel de esta clase  para pagar altos ejecutivos, reconoció la necesidad de suplir departamentos como el de marketing, relaciones públicas, entre otros, los cuales un establecimiento como éste no podría pagar, ni mucho menos ubicar dentro de la propiedad. 

    “Bajo el supuesto de que una propiedad chica contara con todas las posiciones mencionadas, el simple hecho de formar parte de un grupo de hoteles de categoría similar lo hace más interesante y atractivo para el cliente final y para los medios de comunicación. Otra ventaja inmediata es que al no estar enfocados en un solo hotel en particular (como un departamento de ventas de una propiedad convencional), podemos tener una visión micro y macro de la expectativas del mercado”, explicó Laître. 

    Nuestra invitada, también destacó que ha tenido la oportunidad de conocer muchos hoteles, lo cual considera que le permite tener más pautas para desempeñar su labor, además afirma que ser una extranjera (nació en Canadá) que ha vivido mucho tiempo en territorio mexicano le ha ayudado en su proceso: “Esto facilita mucho mi relación con los medios de comunicación, las agencias y los viajeros extranjeros”…

    Los errores más comunes Según nuestra experta en hoteles boutique, por desconocimiento y falta de asesoría, estos sitios cometen errores al momento de realizar sus estrategias de comercialización, algunas de esas fallas las enumeró de la siguiente manera: 

     

    1. Posicionamiento y credibilidad de la marca: Se tarda más el convencer que uno tiene un producto bueno cuando no es parte de una marca reconocida.

    2. Definición del producto: La mayoría de los hoteles se enfocan en vender su hotel sin vender su destino. Falta todavía entender que la mayoría de los viajeros empiezan con un destino en mente y no un hotel. El hotel debe ser embajador de su destino y esto se debe reflejar en todo su material promocional (más aún en su presencia vía Internet). 

    3. La falta de sinergia con otros hoteles de su tipo: HBM publica un directorio que se despliega en todas la habitaciones de todos nuestros hoteles. Esto es una herramienta de mercadotecnia cruzada que ha tenido mucho éxito. En cambio, el que trabaja solo, no tendrá esta promoción por parte de otros hoteles. 

    4. Las tarifas: Muchos hoteles se equivocan a la hora de establecer tarifas, desconocen cómo manejar temporadas, trabajar ofertas de último minuto y diseñar paquetes que sean atractivos para el mercado. 

    5. Falta de conocimiento frente a la competencia: Esto es un resultado natural, ya que el hotelero está ocupado en su operación y no posee el tiempo ni los recursos para investigar y reaccionar de manera apropiada. 

    6. El uso de los recursos y medios tecnológicos: Los gastos fuertes (y comúnmente innecesarios) en sitios web que nadie encuentra (SEO). La falta de tecnología apropiada y su posterior aprovechamiento. Hay muchas personas y empresas que se venden como diseñadores de sitios web, sin embargo, todavía hay una gran falta de conocimiento en cuanto a posicionamiento, buen diseño, uso de HTML vs Flash, diferencias entre hits y visitas a un sitio, el uso de imágenes. Los trucos que uno ya debe saber para que su sitio sea encontrado y que los navegantes no sólo lo visiten sino que también tenga una buena tasa de conversión que facilite la tasa interna de retorno (ROI) por medio de reservaciones a través de los propios webs. 

    7. Las traducciones: Es común observar demasiados sitios con traducciones erróneas y esto es contraproducente. Las imágenes y las buenas traducciones deben tener prioridad absoluta.

     

    Las estrategias actuales 

    Después de ver los errores más frecuentes, lo más razonable es ahora mencionar las estrategias que actualmente se están implementando en los hoteles boutique. Clasificación, personalidad y servicio, son los puntos que más énfasis deben tener. “Se deben clasificar. Esto empieza desde el hotel. El hacer la diferencia entre un hotel boutique y un Hotel Boutique de México, el proporcionar experiencias extraordinarias de las cuales los huéspedes quieren hablar. 

    También hay que profesionalizar el servicio. Todos los hoteles miembros deben mantener y mejorar sus propios estándares, nuestras inspecciones anuales apoyan este compromiso y nuestro seguimiento con cada viajero lo asegura”, expresó Sylvie, quien aún no tiene entre sus planes expandir su negocio fuera de México, pues considera que “nuestra fuerza siempre se ha basado en la especialización y por ende, dedicarnos a un solo país ha sido lo mejor”. 

     

    La actualidad de los hoteles boutique en México 

    Si bien es cierto que México ha sufrido bastante en su infraestructura hotelera y turística por el famoso suceso de la gripa A(H1N1), la industria hotelera, y en este caso el sector de los hoteles boutique continúa en crecimiento y preparándose para una recuperación, tras superar en parte la epidemia y al mismo tiempo la crisis que, según expertos, al parecer viene disminuyendo. 

    No obstante, Sylvie explicó que dentro de la industria se están presentando algunas anomalías: “Últimamente se ha presentado un crecimiento desmedido pero de hoteles que se auto-denominan ‘boutique’. Aquí hay un error porque varios de éstos realmente no lo son. De otro lado, el viajero quiere gastar en algo inolvidable. En México hay más reconocimiento de sus propios hoteles ahora. La generación más joven (de todos los países) ahora también quiere privacidad, calidad, experiencias únicas, etc. Creo que a este negocio le espera un futuro excelente si se logra definir bien a los hoteles que deben poseer orgullosamente esta categoría o denominación”. Y finalmente, para aquellos hoteleros que están dando sus primeros pasos en la familia de los hoteles boutique, o para aquellos que tienen en mente ingresar en la industria de la hospitalidad, nuestra invitada les dio algunas pautas que deben tener presentes. “Paciencia, investigación, entendimiento del concepto, estudio de mercado, establecimiento de la identidad y personalidad de su hotel. Deben desarrollar sinergia con su comunidad y atractivos locales, entender que la gerencia es extremadamente importante y que debe ser alguien calificado y con experiencia certificada quien la desempeñe”.

     

     

     

     

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