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    La seguridad de la seguridad:

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    La seguridad de la seguridad:
    2012
    17
    oct

    Un tema que para el huésped esta intrínseco cuando decide hacer una reservación con nosotros, pero que para el staff de nuestros hoteles no siempre es una prioridad.

    Es normal que grandes hoteles y cadenas desplieguen manuales de seguridad interminables no solo en pro de garantizar los protocolos y la tranquilidad de sus huéspedes, sino también como una forma de evitar sustanciosas demandas por negligencia y por supuesto, mantener las certificaciones que han obtenido por la estandarización de procesos.

    Pero en el caso de la hotelería boutique no podemos aplicar los mismos procesos y manuales 1- Por las inversiones que esto representa 2- Por las limitaciones de Recurso Humano que normalmente enfrenta una propiedad de esta categoría.

    Sin embargo hay procedimientos que son fáciles de implantar y que pueden llegar a ser de gran ayuda ante la revisión de una autoridad certificadora o incluso en el real caso de una contingencia. Hoy presentaré algunas de las más importantes, sin que esto signifique que sean exclusivas o limitativas de un hotel boutique. bajo el lema de “La Seguridad es Primero” podemos decir que tanto seguridad como calidad en este sentido, tienen una lógica similar: – Nunca será total!-

    El Punto de Encuentro: Importante que toda propiedad defina un area especifica donde tanto huéspedes como colaboradores deban asistir en caso de una emergencia; se recomienda que sea libre de objetos que puedan convertirse en proyectiles o que puedan derrumbarse fácilmente, también que esté cercano a una salida a la calle o área pública donde se facilite la evacuación.

    Ruta de Evacuación: A varios de nosotros nos incomoda cerrar la puerta de un hotel y tener que encontrarla, sin embargo por incomoda que sea, es una herramienta útil cuando tenemos que concentrar a nuestros huéspedes ante una posible calamidad, debe ser simple, fácil de entender, llevar del punto A. (habitación) al B. (Punto de Encuentro) a todos los huéspedes en el menor tiempo posible, una recomendación es hacerla en acrílico (para que disimule su presencia con el color de fondo de la puerta) y usar el plano con colores propios de la habitación, lo que lo hace a la vista menos invasivo.

    Identificar Tuberías: Varias certificadoras exigen que las tuberías a la vista (racks de baños, bodegas, sótanos cocinas, almacenes, etc.) estén identificadas por colores y por dirección (hacia dónde va el liquido o gas) a fin de poder cortar los flujos con facilidad y con la certeza de estar cortando el apropiado.

     

    Es altamente recomendable que no escatimemos en llaves de paso, y que todo el personal sepa donde están las principales llaves, válvulas y centros de carga / voltaje.

     

    En lo que respecta al manejo de incendios, es muy recomendable que tengamos un rack o mueble especial para extinción de fuego, el cual debe tener hacha, llaves especiales y un traje especial resistente a las flamas.

    Nuestro personal debe saber que hacer y como movilizarse en caso de incendio o encontrar humo en la propiedad, como también saber hacer buen uso de los blancos mojados para evitar la inhalación de humo y el encendido de prendas de vestir.

    Es sumamente útil adquirir objetos hechos con material retardante de fuego, recordando la formula básica de cualquier incendio:

    OXIGENO + COMBUSTIBLE + COMBURENTE = FUEGO

    Y la fórmula para extinguirlo

    (PREVENCION X 2) + RETARDANTES + SOFOCADORES + ENTRENAMIENTO

    Aunque en nuestras propiedades siempre tengamos un alto número de productos hechos de algodón (sabanas, batas, toallas, cortinas, fundas, almohadas, protectores) existen sistemas que protegen el material de una combustión rápida, estos son hechos de teflón, scotch guard, y líquidos a base de polímeros.

    cuidemos siempre la cercanía entre las tomas de electricidad / enchufes / extensiones, multi-tomas, etc, con cualquier blanco o prenda; revisemos el sistema eléctrico de la propiedad no menos de una vez por semestre, cuidado a los cables sueltos y procuremos que todas las conexiones vengan con un polo a tierra (especialmente TV’s,  hornos, planchas, monitores, Ipod docks y equipos de computo).

    Equipo de extinción: En el caso de hidrantes, la manguera debe ser lubricada una vez por mes, su presión no menor a 12 libras y la longitud de manguera debe cubrir el 90% del radio o diámetro designados, para los hoteles boutique se recomienda mejor el uso de extintores (los cuales pueden ser de CO2 o Polvo Químico Seco y deben ser ubicarlos de acuerdo al área operativa de uso ya que cada uno tiene especificaciones detalladas de para qué tipo de fuego debe usarse (aqui una mejor referencia) siendo que existen 5 tipos diferentes (A-E) de acuerdo al material que se va a apagar.

    Vidrios y Espejos: Entendiendo que son varios los hoteles que tienen obras de arte en sus mágicas propiedades, intentemos que todo aquello no denominado antigüedad o arte posea vidrio y espejo templado lo que reduce en gran porcentaje las cortaduras y accidentes cuando se averían, recuerden que normas europeas recomiendan no tener nada inferior a los 6 milímetros de espesor.

    Tapetes anti-derrapantes: En cocinas, almacenes y talleres son de gran ayuda para evitar caídas de staff con productos químicos o de alta temperatura.

    Protección Civil: actualicemos anualmente nuestras certificaciones con Protección Civil, bien sea Municipal o Estatal creando nuestras brigadas internas y constatando que nuestros colaboradores están listos para reaccionar en caso de una emergencia.

    Primeros Auxilios: un Botiquín bien surtido con artículos de limpieza, desinfección y asepsia (no recomendamos nunca tener medicinas y MUCHO menos ofrecerlas a huéspedes o colaboradores) ya que no podemos ni debemos recetar, el uso del botiquín es solamente para emergencias de primeros auxilios, revisen la caducidad de todos los artículos una vez por mes, tenga un inventario a la mano, asesórese con el médico de su confianza y asegúrese de contar con una capacitación de limpieza, desinfección e inmovilización apropiadas (en  caso de fracturas, luxaciones, desgarres, esguinces) a todo su personal.

    Equipo inmovilizador: recomendado altamente para todos y especialmente hoteles que no están en la ciudad o con ubicaciones remotas: camilla, muletas, silla de ruedas, férulas, collarines, cabestrillos, y cualquier inmovilizador pueden ser de gran ayuda mientras llega la atención medica profesional.

    Teléfonos de emergencia: Se debe contar con una tabla única (actualizada siempre) con los teléfonos de Bomberos, Policía, MP, Ambulancias, Clínicas, Hospitales, Doctor Bilingüe, Embajadas (de los países que somos receptores de turistas), Gerente General, Cruz Roja, Protección Civil, etc. Sugiero que se tenga siempre un plan para usar en caso de hacer uso de esta tabla, en ocasiones cuando lo entregamos a todo el personal se puede suscitar que varios colaboradores llamen a distintas dependencias sin usar un criterio apropiado, lo que puede ser contraproducente y se puede perder tiempo valioso en la solución de la contingencia.

    Sistemas contra fuego: De acuerdo a nuestras capacidades y tipos de propiedad es importante contar con sistemas de detección de humo / fuego los cuales pueden ser muy sofisticados (monitores, cámaras, cableados de fibra óptica con puertos a un servidor, etc.) o simples pero efectivos (individuales operados por batería). Los sistemas de agua por aspersión también son recomendados por mayoristas internacionales, sin embargo no siempre es posible adecuarlos a propiedades boutique, por lo que el uso de extintores y puertas retardantes debe cubrir en gran parte esta necesidad.

    En lo que respecta al giro de Seguridad e Higiene:

    Cadenas de temperatura: Recordemos siempre que la zona de riesgo alimentaria está entre los 4° C y los 63° C y que debemos mantener siempre nuestros alimentos y bebidas fuera de este rango, haciendo uso de choques térmicos, enfriados potentes, recalentamientos, etc. Asi hemos avanzado un 65% para una certificación HACCP, Distintivo H, Hazzard, etc. y estamos evitando una intoxicación interna en el hotel.

    Inventarios PEPS: Primeros en Entrar Primeros en Salir (FIFO en ingles) básico y simple, así evitamos merma operativa y siempre tendremos insumos disponibles para uso.

    Calderas + Recirculadoras: El agua caliente debe superar los 52°C y una manera eficiente de ahorrar es contar con calderas asistidas o hibridas (gas + solar O gas + eléctricas), la recirculadora nos permite contar con agua caliente 24/7 sin los gastos innecesarios de agua fría corriendo por la tubería y las coladeras hasta que sale la caliente (gasto normal en duchas que puede llegar a los 80 litros por huésped por ducha).

    Pastillas de limpieza en A/A: Una vez por trimestre deben ser removidas y cambiadas para evitar formación de hongos en el “fan & coil”, hay que estar pendientes de las charolas de recepción de agua y de la limpieza de los filtros regularmente y bajo programa.

    Lavado de Manos: Los colaboradores deben lavar sus manos una vez cada 30 minutos durante su turno de trabajo, los involucrados con A&B una vez cada 10 min. o cada vez que hagan un cambio de actividad, además del lavado deben tener soluciones sanitizantes a en dispensadores para su uso regular.

    Desinfección: cada alimento debe ser lavado y desinfectado, al igual que el equipo usado para su manipulación. Este proceso puede incluir uso de cloro, yodo y nuevas combinaciones menos toxicas en proporciones que varían desde las 20 hasta las 120 partes por millón de acuerdo al alimento y equipo a tratar, busque un experto en la materia para que le asesore en este sentido para evitar contaminaciones cruzadas, mixtas, físicas o químicas

    Almacenes, Refrigeradores y Bodegas: revisión de estibo frecuente, seguimiento al PEPS, atención a las fechas de caducidad, limpieza frecuente, iluminación y fumigación adecuadas. se escucha como un largo proceso pero una vez implantado es sólo cuestión de seguimiento por medio de bitácoras simples.

    Seguridad a Huéspedes: Este es un tema delicado pues los sistemas y protocolos dependen de nuestra ubicación, ADR, NSE de huéspedes, Cantidad de VIP’s y celebridades por semana, etc. Cada necesidad cambia y por ende nuestra inversión en este aspecto, algunos de los temas a dar seguimiento son:

    Control Perimetral: Conocer quiénes son los vecinos, contar con sistemas de revisión de muros y mallas ciclón en caso de contar con ellas, Sistemas de iluminación apropiados y en caso de ser necesario reflectores con sensor en áreas oscuras, abiertas y estacionamientos.

    Manejo de proveedores y Externos: Para proveedores puede hacerse en horarios y días específicos, en el caso de los externos y visitas designando áreas especiales para estos con permanente visibilidad por parte de alguno de nuestros colaboradores.

    Ubicación de Vip’s: por medio de tableros y en PMS de tal forma que todos los colaboradores sepan de su presencia sin que se filtre esta información al exterior. La discreción es una de las razones del porqué las celebridades prefieren boutique a grandes cadenas. Seleccione asignaciones confiables con varios accesos.

    Controles Vehiculares: Por medio de bitácoras señalando marca, modelo, color, placas, horas de entrada y salida y cantidad de pasajeros. Esta ultima nos permite saber también donde está nuestros huéspedes y con qué frecuencia y destino salen de nuestra propiedad.

    Bitácoras: Deben ser controles simples, fáciles de entender y con información útil, no perdamos de vista el objetivo de cada control especialmente en el entendido de que cada reporte interno que debe ser llenado es tiempo de calidad en el cual el colaborador no podrá usar en el área de servicio a clientes.

     

    Personal de Seguridad: Tómese todo el tiempo necesario para su contratación, no se apresure, tenga todos los antecedentes posibles de su staff, genere líneas de comunicación estrechas con todos y cada uno de ellos, en el caso de tener “outsourcing” exija ser notificado de cualquier cambio y pida que su personal NO tenga rotación.

    Cámaras con centro de comando: Útiles y cada vez mas económicas, las hay de diferentes resoluciones y condiciones (clima, visión nocturna, zoom, panorámicas, tipo ojo de pez, entre muchas otras). asegúrese de que sea lo que necesita y no siempre esto es lo mas costoso. Muchos Boutique han puesto los monitores en el área de recepción aunado a un par de cámaras y un par de sensores de movimiento con una eficacia del 100%.

    Protección / escolta: En el caso de contar con un alto número de Vips y Celebridades es recomendable tener una capacitación del manejo de este nivel de clientes, su asignación dentro del hotel y el cómo manejar casos especiales. Estamos en un México Seguro, y prácticamente todos los hoteles de la colección ya tiene un manejo adecuado de VIPS, pero siempre es bueno actualizarnos acerca de qué hacer con este tipo de huéspedes

    Por último: Prevención + prevención y mas prevención. esto minimiza la Ley de Murphy y nos permitirá siempre estar alerta y al día, de acuerdo a estadísticas de Protección Civil Federal, el 79% de las contingencias se dan por falta de previsión y de contar con el equipo y la capacitación adecuada en el momento de una emergencia.

    Miguel Andrés Hernández

    22 años de trayectoria en la industria hotelera, actualmente Director Adjunto de Hoteles Boutique de México, Presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles así como del Fideicomiso de Turismo de Puerto Vallarta por 2 años consecutivos (2010-2012). Administrador de Empresas Turísticas y Hoteleras y Mercadólogo, ganador del premio "Empresario del Año 2012" por el Latin American Quality Institute. Director General en Hoteles de Categoría Especial, Consultor y Experto en aperturas de nuevas propiedades hoteleras. Ha laborado en distintos países de Latinoamérica especializando su perfil en procesos de calidad total y consultoría mercadotécnica.