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    Del Cómo lidiar con “esos” Famtrips y visitas de la Prensa…

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    Del Cómo lidiar con “esos” Famtrips y visitas de la Prensa…
    2012
    08
    Oct

    En mis ya más de 22 años de carrera hotelera he tenido el privilegio de trabajar en varios hoteles enfocados exclusivamente en su producción de Cuartos Noche. Aunque esto suene lógico, hay muchos; muchísimos que tienen una operación diferente enfocada a planes residenciales (full ownership, fractional, time share); otros, se enfocan al valor temporal de su marca (para entrega eventual a operadoras) y otras, a la plusvalía del inmueble para futura reventa (transacción de activos).

    Aquellos enfocados en su producción, sin importar su tamaño, entablan relaciones comerciales con medios de difusión y de producción de diferentes maneras (publicidad, advertorials, representación de ventas en el extranjero, espectaculares, Community Managers, Empresas de Mkt y/o Relaciones Publicas, entre muchas otras).

    En el caso de contar con empresas/representantes de RRPP, estos plantean una estrategia que incluye no menos de 20 acciones por una iguala mensual que varía acorde al tamaño de la empresa y del cliente. Seguramente veremos que parte de las acciones a desarrollar son las visitas de medios de prensa y/o agencias denominados en el argot “fams, Famtrips o presstrips”.

    Todos los hemos tenido en algún momento, pero –¿realmente le sacamos provecho a cada visita?

    -¿Capitalizamos estas estancias en producción?

    -¿Nos forzamos y exigimos a nuestros RRPP para que cada visita cumpla con su objetivo?

    o hemos llegado a un punto en donde la experiencia de los años y la rutina nos hacen ver a estas visitas y grupos como “otros más” a la larga lista que ya hemos atendido y la monotonía de los mismos nos ha llevado a la denominada “ceguera de taller“?

    Empecemos por entender que está plenamente comprobado que los escritores, columnistas, freelancers, editores, periodistas y agentes traen detrás grupos de confianza que siguen y escuchan lo que tienen que decir de cualquier propiedad que visitan; los comentarios se harán (positivos o negativos) de nuestros hoteles nos guste o no.

    Dato:

    Un agente de viajes “home based” tiene una cartera de clientes aproximada de 400 clientes fijos

    Una agencia de viajes minorista aumenta este numero mínimo a un ratio de 1,200

    Una afiliacion tiene no menos de 5,500 contactos y

    Un escritor o columnista puede variar entre los 1,000 y 50 Millones de acuerdo a su experiencia y medio(s) con lo que trabaja, como por ejemplo Peter Greenberg quien coopera con diferentes medios además del suyo propio contando con un “pass-along” de varios dígitos y con una audiencia en más de 36 países diferentes. Peter Greenberg fue quien protagonizó con el Presidente Felipe Calderon El Royal Tour meses atrás en una espectacular aventura en nuestro País.

    En resumen, cada uno de estos actores, por pequeño que parezca es un LIDER DE OPINION y su estrategia comercial se basa en el hoy conocido como #storytelling en donde una serie de actividades programadas envuelven el “Mensaje” para convencer al cliente.

    Por lo anterior, desde hace muchos años comprendí que estas visitas debían y deben tener un minucioso plan en el cual todos los actores se mueven tras y en bambalinas para sacar lo mejor de nuestra propiedad.

    • La reserva y tarjeta de registro (y PMS) marcaba al cliente como VIP1
    • la habitación es revisada por no menos de 3 personas incluyendo al Gerente General antes de la llegada
    • investigabamos cantidad de personas, relacion entre ellas, si habian niños, edades de todos y se armaba el bedding acorde a esta informacion
    • Investigamos preferencias, gustos, caprichos, alergias, de todos y cada uno de ellos.
    • Atacabamos primero a los niños, (si los niños estan felices, los padres tambien lo serán) luego a las mujeres (citas de Spa, manicures, pedicures, su bebida favorita, su lectura favorita, etc) pues estas son las “Decision Makers” y por ultimo a los hombres (canales deportivos, controles remotos efectivos, lista de canales en buro, bata de baño a su tamaño, diario/ prensa + cafe justo a su hora de levantarse, lavado de carro durante la estancia, entre otras) y con esto preparabamos el plan de accion.. se debe ver ligero y casual, pero debe ser efectivo.
    • Los uniformes de todo el equipo se revisa minuciosamente por recepcion, ama de llaves y/o Gerencia para evitar uniformes viejos, roídos o sucios.
    • Identificar en tableros de personal la habitacion y descripcion de los VIP (si hay foto, mejor)
    • A la llegada bebidas de la casa, no menos de 2 personas para el check In.
    • Llamada de bienvenida, minutos despues de la llegada para confirmar que todo en la habitacion esta perfecto.
    • Carta de bienvenida personalizada firmada por el Gerente (quien tambien debe llamar a presentarse y protocolos de llamada de cortesia)
    • Se debe SIEMPRE tener un site inspection guiado por una de los “key people” del hotel, esta visita no se debe hacer ni el primer ni el ultimo dia de la visita, intenten siempre hacerlo a la mitad de la estancia.
    • Siempre tener varias habitaciones modelo preparadas por si la visita decide despues del “site” tomar algunas fotos para llevar.
    • Para los que poseen restaurante, dar instrucciones meseros y cantineros de las bebidas favoritas de la visita y todo aquello que deban presumir  (cava, seleccion especial de vinos, mixologia, menu tipico, el coctel de la casa, etc)
    • Siempre llamar a los clientes por su nombre o por su apellido (Sr. Gonzalez, Mrs. Wellington, etc)
    • La presencia del chef y la presentacion personal de su menu siempre son un plus
    • Por supuesto, el staff de Ventas y la Gerencia General deben tener dos (2) o mas “momentos de verdad” con la visita, tomarse el tiempo de sentarse con cada uno y explicar con lujo de detalle los atributos de nuestras propiedades y que nos hace diferentes Y MEJORES que los demas.
    • Con los propietarios es el mismo caso, sin embargo estos no siempre estasn disponibles por sus ocupaciones, en este caso, ventas y la Gerencia siempre presentaran los saludos de los dueños y los disculparán por su ausencia, siempre dando a entender que para los propietarios esta visita es de suma importancia = Conocimiento + Reconocimiento del mercado.
    • Contar siempre con papeleria promocional ordenada para entregarles (Fact sheet, tarifarios, folletos, dipticos, articulos de prensa; aunque hoy por hoy un codigo QR o una memoria USB son mas agradecidas por su menor volumen para el viaje) y por supuesto, tarjetas de presentacion del personal que tendra contacto con ellos despues de la visita (Marketing, RRPP, Concierge, Ventas, Gerencia, etc)
    • Una comida o cena con la visita permite presentar toda nuestra informacion de una forma informal y concisa, no importa si es una o 20 habitaciones el “Mensaje” sera mejor recibido en estos momentos.
    • Permitan tambien que la visita descubra el hotel por si misma, denle espacio para que tengan la oportunidad de vivir la propiedad (y el destino) como huespedes regulares.. esto mejora la experiencia y tendrán mas que decir a sus seguidores/ clientes
    • hagan montajes especiales, luzcan sus gazebos y salones de eventos, muestren de que estan hechos y las capacidades logisticas de su hotel.. ellos desean saber si sus bodas, grupos y parejas VIP estarán en buenas manos cuando lleguen a su hotel
    • Seamos rápidos en atender los request de cada uno de ellos (llamadas despertador, solicitudes especiales, reservaciones fuera y dentro del hotel, etc).
    • Seleccionemos a la mejor camarista y hagamos los cambios de turno necesarios para que el staff más eficiente sea el que este a cargo durante la visita.
    • Entendamos que lo que ellos vivan, sera lo que dirán, lo que ellos sientan será lo que expresarán y que no tendremos una segunda oportunidad para causar una primera impresión.
    • Es importante que demos llamadas de seguimiento después de 2 o 3 días posteriores al check-out.
    • Asegurémonos que nuestra oficina de RRPP de seguimiento de la visita y que garantice el mayor exposure de nuestra propiedad y de nuestro destino.
    • Pidamos siempre el “clipping” de cada visita (cuando es prensa) y otorguemos una promo especial cuando sean agentes de viaje (para que podamos medir la eficiencia en el mediano plazo) – entendamos que ninguna agencia produce bien antes de unos meses, mientras hacen un “warm up” de su mercado
    • Pidamos a nuestras RRPP que optimicen la cantidad de visitas y el seguimiento de las mismas y que ellas mismas proporcionen textos en word y fotografias para que tanto a prensa como agentes se les facilite su trabajo al regresar a su oficina (no PDF’s, y por favor, no imagenes viejas, fotos en baja resolución e información obsoleta que pueda generar errores cuando ellos la usen)

    Demos nuestra mejor cara, hagámoslos sentir bienvenidos y que se lleven en sus mentes que nuestro hotel es la selección ideal para sus lectores y/o clientes. Contamos con el beneficio de tener hoteles pequeños y por ende el seguimiento es mucho mas sencillo de lo que parece. Caer en la rutina de la operación es sumamente facil puesto que para nosotros es nuestro hotel, -el que amamos, pero vemos todos los días-, para ellos, son solo 24, 48 o 72 horas que tendrán en su memoria, el resto de sus vidas.

    Y Tu, cuanto quieres capitalizar en tu siguiente Fam Trip?

     

    Miguel Andrés Hernández

    22 años de trayectoria en la industria hotelera, actualmente Director Adjunto de Hoteles Boutique de México, Presidente de la Asociación de Hoteles y Moteles así como del Fideicomiso de Turismo de Puerto Vallarta por 2 años consecutivos (2010-2012). Administrador de Empresas Turísticas y Hoteleras y Mercadólogo, ganador del premio "Empresario del Año 2012" por el Latin American Quality Institute. Director General en Hoteles de Categoría Especial, Consultor y Experto en aperturas de nuevas propiedades hoteleras. Ha laborado en distintos países de Latinoamérica especializando su perfil en procesos de calidad total y consultoría mercadotécnica.